Підбірка інструментів, які допоможуть інтернет-магазину робити більше дзвінків за менший час
Обдзвон клієнтів — одне з рутинних завдань інтернет-магазину. Його роблять, щоб отримати підтвердження замовлення, повідомити про акцію або затримку відправлення тощо. Для ecommerce-компанії з сотнями та тисячами клієнтів це чималі витрати часу. Проте їх цілком можливо скоротити. Про корисні інструменти для цього розповідає команда AI-платформи телефонії, колтрекінгу та аналітики дзвінків Ringostat (частина Netpeak Group). Поради зі статті допоможуть підвищити продуктивність команди без розширення штату або подовження робочого дня.
Програма для прийому та здійснення дзвінків
Існують інтернет-магазини, які все ще обходяться мобільним телефоном для спілкування з клієнтами. Проте у такого «бюджетного» рішення чимало мінусів — зокрема для масового обдзвону клієнтів.
- Номер клієнта потрібно щоразу набирати вручну, перевіряючи, щоб у ньому не було помилок.
- Якщо у покупця виникнуть додаткові питання до іншого відділу, неможливо одразу перевести виклик на колег.
- Керівництво не знає, наскільки успішним був обдзвон та хто з менеджерів здійснив скільки дзвінків.
Щоб уникнути цих проблем, краще обирати програми для дзвінків, розроблені спеціально для бізнесу. Спочатку магазин підключає хмарну телефонію та віртуальні номери, які дозволяють дзвонити через інтернет. Потім встановлюється програма для дзвінків. І після цього усі виклики, здійснені та прийняті за допомогою рішення фіксуються у звітах, які може переглядати керівництво.
Які опції має містити програма для дзвінків, щоб прискорювати та покращувати зв’язок з клієнтами?
- Дзвінок одним кліком по номеру телефона, розміщеному в картці контакту в CRM, в таблиці чи на будь-якому сайті. Таким чином, у менеджера буде йти не більше секунди на набір номера.
- Легке переведення дзвінка на інших колег. Завдяки цьому не доведеться витрачати час, аби диктувати клієнтам номери інших менеджерів та відділів.
- Історія дзвінків зі статусами. Менеджер зможе подивитися, до кого з клієнтів не додзвонився, та набрати їх знову.
- Створення контакту прямо під час дзвінка. Така кнопка має бути наявна на екрані програми під час дзвінка. Це буде корисно, якщо менеджер телефонує по холодній базі, та хоче додати тільки зацікавлених клієнтів у програму для дзвінків чи CRM.
- Наявність мобільної версії, яка синхронізується з десктопною. По-перше, це дозволить здійснювати дзвінки, знаходячись будь-де. По-друге — бачити усю інформацію про клієнта, якщо він вирішить сам передзвонити вам, коли ви будете не за комп’ютером.
Приклад інтерфейсу програми для дзвінків, яка дозволяє телефонувати, натиснувши на номер, розміщений будь-де
2. Софт для автоматичного додзвону клієнтам
Якщо у вас є група клієнтів, яких треба поспіль обдзвонити з певною метою, можна використати Power Dialer. Це функціонал, який дозволяє автоматично додзвонюватися клієнтам, заощаджуючи час. Адже, якщо копіювати й вставляти номери — та навіть якщо телефонувати одним кліком — все одно щоразу буде витрачатися 5-7 секунд. Здається, це дрібниця, але, якщо ж треба обдзвонити десятки чи сотні клієнтів, такі витрати часу будуть значними.
Power Dialer є частиною телефонії, тому при виборі віртуальної АТС чи додатку поцікавтеся, чи містять вони цю опцію. Рішення працює за таким принципом:
- адміністратор створює кампанії, у які додає номери клієнтів, яких треба обдзвонити з певною метою;
- призначаються менеджери, які будуть спілкуватися з клієнтами з кожної кампанії;
- після запуску Power Dialer починає почергово набирати контакти клієнтів;
- він робить паузу між дзвінками, щоб менеджер встиг записати важливі моменти розмови;
- після паузи автоматично запускається набір наступного номера з бази;
- співробітник може поставити обдзвон на паузу, якщо потрібно відійти;
- історія дзвінків через Power Dialer зберігається у звітах, де можна проконтролювати, як команда поспілкувалася з клієнтами та чи усім додзвонилася.
Завдяки автонабору менеджери не мають відволікатися на дрібні ручні дії та можуть зосередитися на спілкуванні з клієнтами. Ба більше — це може вплинути й на прибуток. Адже клієнти зможуть швидше дізнатися про розпродаж або поповнення асортименту. До того ж подібна автоматизація гарантує, що всі потрібні номери будуть набрані. На відміну від ситуації, коли менеджер набирає телефони вручну та випадково може забути про якогось клієнта.
3. Інтеграція телефонії та CRM
За досвідом Ringostat, така інтеграція має незмінну популярність серед представників ecommerce. Адже вона дозволяє передавати дані про дзвінки прямо у віртуальну АТС та автоматично запускати там певні події після кожного виклику. Наприклад, завдяки інтеграції можна:
- отримувати усі дані про дзвінки в CRM — скільки їх було здійснено чи прийнято, ким з менеджерів, коли тощо;
- автоматично створювати угоди чи ліди після прийнятих дзвінків, не витрачаючи на це час;
- бачити, яка реклама привела до виклику від клієнта — якщо компанія також використовує відстеження дзвінків (колтрекінг);
- аналізувати, чому угода була програна — в цьому допомагають аудіозаписи розмов, які автоматично передаються в картку угоди.
Приклад того, як дані про дзвінки можуть зберігатися в CRM в окремому звіті
Але як інтеграція телефонії та CRM допоможе пришвидшити зв’язок з клієнтами?
По-перше, CRM-система може автоматично генерувати список клієнтів, яких потрібно обдзвонити, на основі заданих вами критеріїв. Якщо ви використовуєте програму, яка може дзвонити одним кліком — достатньо почергово пройтися по всьому переліку, натискаючи на номери та спілкуючися з покупцями.
По-друге, деякі Power Dialer можуть інтегруватися з CRM. В такому випадку контакти клієнтів можна передати прямо в рішення та запустити обдзвон по базі.
По-третє, якщо ви використовуєте програму для дзвінків, з неї можна буде одразу перейти в картку контакту клієнта в CRM або в угоду. Відповідні кнопки будуть доступні на екрані активного дзвінка. Завдяки цьому менеджер зможе миттєво подивитися інформацію про покупця. А значить, витратить менше часу на пошук та швидше зможе набрати нового клієнта.
4. Запис дзвінків для навчання та «роботи над помилками»
Іноді низька швидкість обдзвону клієнтів пов’язана з системними помилками. В цьому випадку жодний інструмент не допоможе, поки ви не з’ясуєте, в чому проблема. Тут стануть у пригоді аудіозаписи дзвінків, які автоматично робить віртуальна телефонія після кожного виклику. Такі записи прикріпляються у журналі викликів чи інших звітах віртуальної АТС. Також їх можна прослухати прямо в CRM, якщо у вас налаштована інтеграція.
Приклад плеєра для прослуховування дзвінків у звіті віртуальної АТС
Які помилки команди можуть загальмовувати процес обдзвону? Наприклад, якщо менеджери не вміють:
- чітко та стисло формулювати причину дзвінка;
- працювати з запереченнями — наприклад, якщо клієнт каже, що ваш розпродаж його не цікавить, бо у конкурента товари дешевше;
- повертати розмову в конструктивне русло, якщо клієнт відволікається на іншу тему;
- наочно підкреслювати переваги вашої пропозиції, тому постійно імпровізують, витрачаючи зайвий час.
Й навпаки, аудіозаписи розмов дозволять помітити вдалі підходи до обдзвону. Якщо хтось з менеджерів професійно та швидко спілкується з клієнтами — дайте прослухати записи діалогів менш досвідченим працівникам.
5. AI для автоматичної фіксації підсумку розмови
Коли менеджер приймає або здійснює виклик, то неминуче витрачає частину часу, аби записати підсумок діалогу. Проте існують рішення на основі штучного інтелекту, які дозволяють автоматизувати цей процес. Вони розшифровують аудіо розмови на текст, а потім роблять її стислий підсумок з 3-5 речень.
Крім того, в Україні вже існує AI, який можна навчити фіксувати саме ті підсумки розмови, які є важливими для конкретної компанії. Наприклад:
- чи зробив покупець замовлення під час спілкування;
- цікавила його гуртова партія або роздрібна;
- про які товари йшлося тощо.
Також штучний інтелект складає портрет клієнта на основі його реплік. Менеджеру залишиться тільки скопіювати опис клієнта в CRM та стислий підсумок розмови. Завдяки цьому він витратить менше часу на фіксацію подробиць діалогу та зможе швидше розпочинати новий дзвінок.
Перевага AI в тому, що він заощаджує час не тільки менеджеру, а й керівництву. Зазвичай керівник не знає, які розмови потребують уваги в першу чергу. Завдяки штучному інтелекту стає одразу зрозуміло, які угоди є більш перспективними або, навпаки, проблемними. Останнє можливо помітити завдяки тому, що AI вміє також фіксувати настрій співрозмовників. Якщо керівник бачить діалог, у якому панував негатив, то може одразу розібрати причину цього та усунути проблему.
7. Рішення для випадків, коли від клієнта потрібна односкладова відповідь
Бувають ситуації, коли з клієнтом не потрібно докладно спілкуватися — достатньо отримати стислу відповідь. Наприклад, якщо потрібно отримати оцінку обслуговування від 0 до 10. В такому випадку можна не витрачати людський ресурс, а доручити обдзвон автоматичному продзвонщику.
Як він може працювати:
- з CRM вивантажується перелік клієнтів, які сплатили товар — або рішення буде спрацьовувати щоразу, коли угода перейде на етап покупки;
- номери з переліку будуть набрані автоматично;
- коли клієнт підійме слухавку, то почує повідомлення з проханням дати відповідь — наприклад, поставити оцінку, натиснувши цифру на клавіатурі телефону;
- відповідь автоматично зафіксується в CRM.
Однак в автоматичного продзвону є один недолік. Люди в першу чергу воліють спілкуватися з людьми й можуть розповісти значно більше саме під час «живої» розмови. Дзвінок від менеджера — ознака того, що вам насправді цінна думка покупця. Тому автоматичні продзвонщики варто використовувати дозовано, а для важливих розмов залучати команду.
Підсумок
Зараз існує чимало рішень, які можуть прискорити зв’язок з клієнтами. Не зволікайте впроваджувати їх у свій бізнес, адже покупці звикають до сучасних технологій та стають дедалі вибагливіше. Опануйте рішення для:
- зручного прийому та здійснення дзвінків;
- автоматичного набору номерів клієнтів;
- фіксації дзвінків та постановку завдань, створення угод в CRM — без участі менеджера;
- запису стислого сенсу розмови та створення портрета клієнта тощо.
Але не забувайте й самостійно проводити дослідження про те, що заважає працювати ще швидше. Прослухайте аудіозаписи дзвінків чи прочитайте розшифровки діалогів, які автоматично робить штучний інтелект. Разом з командою розберіть, які помилки знижують продуктивність, та розробіть план їх усунення. Ви будете здивовані, наскільки пришвидшаться ваші процеси після всього цього.
Читайте також:
👉 Дропшипінг: 5 помилок підприємців, про які варто знати на старті
👉 Як придумати назву для інтернет-магазину