Як стимулювати клієнтів залишати позитивні відгуки та чому це так важливо
Кожен досвідчений маркетолог погодиться із думкою, що задоволені клієнти не завжди готові говорити, що їм усе подобається в роботі компанії. Проте незадоволені завжди будуть розповідати про свої емоції. Тому постає питання, як змусити щасливих клієнтів писати захоплені відгуки про ваш бізнес на сайті, в соцмережах та на інших загальнодоступних ресурсах. І з ним допоможуть розібратись експерти української digital-агенції Elit-Web в цій статті.
Відгуки клієнтів — що це таке та чому вони важливі
Відгуки клієнтів — це особиста думка про продукт або послугу компанії, про яку люди пишуть, щоб допомогти іншим краще зрозуміти, чим цікавий продукт. Багато інших споживачів, перш ніж зробити покупку, читають ці огляди, щоб дізнатися більше про бренд, про попередній досвід користувачів. Це допомагає людям прийняти рішення про купівлю товару або послуги. Наприклад, ось тут вебдизайнерка Яніна ділиться власним досвідом створення сайту на Weblium, розповідаючи про переваги платформи, своїх клієнтів та виклики у роботі.
Одна з причин важливості відгуків клієнтів полягає в тому, що вони допомагають у SEO. Контент, створений користувачами:
- додає довіри та автентичності бренду;
- залучає та утримує аудиторію;
- надає інформацію про налаштування комп’ютера або мобільного телефона користувача;
- сприяє побудові спільноти та формуванню лояльності;
- є додатковим фактором ранжування в Google.
Особливе значення мають відгуки для локальних бізнесів. Якщо бренд має високий рейтинг за кількістю та якістю відгуків на Google Maps, то такий бізнес буде на перших позиціях у видачі користувача, який знаходиться поблизу від цієї компанії. Саме тому ми пропонуємо 5 ефективних способів, як ви можете отримати більше позитивних відгуків від клієнтів.
1. Полегшіть роботу свого клієнта: спростіть процес написання відгуків
Кожен має свою думку. Але відносно мало людей діляться нею зі світом. І це відбувається не тільки через сором’язливість. У багатьох випадках залишити відгук — важка робота.
У цій битві виграють ті бренди, які усувають розрив між наявністю думки та зусиллями щодо її висловлення. Такі компанії спрощують шлях клієнта до написання відгуку. Вони використовують шаблони, кнопки, спливаючі вікна на сторінці замовлення тощо. Усе це дозволяє людям надавати відгуки за лічені секунди.
Якщо ви здійснюєте продаж через власний сайт або у мобільний застосунок, встановіть автоматичне нагадування, щоб клієнти залишали відгуки після завершення кожного замовлення в особистому кабінеті. Цей підхід заснований на тригері: користувачі, які не люблять зайві сповіщення, з більшою ймовірністю залишать оцінку.
Цей метод є особливо ефективним, якщо ви впевнені, що клієнти регулярно заходять в особистий кабінет. Також паралельно можна збирати інформацію про якість обслуговування у конкретній локації, де людині надали послугу. У такий спосіб збирають інформацію у мобільному застосунку сервісу доставки «Нова пошта» і таксі Uklon.
2. Збирайте електронні адреси та комунікуйте через поштову скриньку
Один з дієвих способів отримання органічних відгуків від клієнтів передбачає попередній збір електронних адрес та номерів телефонів при оформленні замовлення. Цей процес значно збільшує ймовірність отримання корисного зворотного зв'язку.
Після придбання товару клієнт може не повернутися на сайт. У такій ситуації надішліть листа на електронну пошту з проханням поділитися враженнями про продукт або послугу. Оптимальний момент для відправки листа — через один-два дні після оформлення замовлення, коли клієнт вже отримав та розпакував товар. Можна також дати йому трохи більше часу, щоб оцінити товар у використанні.
Приклад тексту листа:
«Добрий день, Антоне!
Ваше замовлення [назва товару] було успішно доставлено.
Розкажіть, чи вам сподобався товар та наш сервіс. Чи все вас влаштувало, чи є моменти, які хотілося б покращити?
Ви можете залишити оцінку, прикріпити фото чи відео, а також написати коментар. Ваш відгук дуже важливий для нас — він допомагає іншим покупцям зробити правильний вибір, а нам — покращити якість обслуговування».
3. Приємно здивуйте свого клієнта
Залишення відгуку — це найчастіше висловлення емоції, яка виникла після покупки. Коли людина отримує не лише те, за що вона заплатила, а й додатково неочікуваний приємний бонус, це викликає у неї бажання відповісти компанії взаємністю.
Наприклад, фішка інтернет-магазину Minimal Silver в тому, що до кожного замовлення вони додають невелику брендовану шоколадку. Цей жест є доступним та ефективним компліментом, який підкреслює, що для компанії важливий кожний клієнт.
Разом із шоколадкою можна вкласти візитку з контактами та ненав'язливим проханням залишити відгук. Такий маленький несподіваний подарунок може підвищити ймовірність того, що покупці захочуть поділитися своїми враженнями.
4. Придумайте конкурс — запустіть бонусну програму в обмін на відгук
Гра — це частина людської природи та додатковий стимул для здійснення потрібної дії. Не меншим стимулюючим фактором є надання знижок і пропонування бонусів. Тому не варто відкидати програми лояльності, а потрібно подумати, як поєднати з ними прохання залишити відгуки.
Цікавим прикладом такої бонусної програми є пропозиція торгової мережі «Цитрус» залишити відгук на офіційному сайті компанії або на одному з партнерських ресурсів в обмін на нарахування бонусів.
Покупцю пропонують написати інформативний відгук, який містить досвід використання товару, і заповнити форму, куди додати посилання на цей відгук. Після опрацювання на бонусний рахунок будуть нараховані гроші. Ці бонуси можна використовувати для наступної покупки, що збільшує можливість того, що клієнт знову вибере цей магазин, а не конкурента. Для покупця це приємний бонус, а для бізнесу — додаткова перевага.
Ще одним прикладом такої програми є конкурс, запропонований інтернет-магазином Moyo, на найкращий відеоогляд товару, придбаного на цьому сайті. Покупцям пропонують зняти ролик-розпаковку та розмістити його на YouTube-каналі із тегом #відеорозпаковкаMOYO. Автор найкращого відео отримає 1500 грн на бонусний рахунок.
5. Задійте соціальні мережі
Активно використовуйте соціальні медіа Facebook та Instagram, щоб взаємодіяти з вашою аудиторією. Ставте конкретні питання щодо досвіду, який отримали клієнти, мотивуйте їх залишати відгуки. Ініціюйте конкурси для найбільш активних підписників, розігруйте невеличкі подарунки, пропонуйте знижки на наступні покупки тощо.
Ще ви можете придумати унікальний хештег, під яким ваші клієнти розповідатимуть історії про використання вашого товару чи послуги. Це підвищить активність та кількість згадок бренду в соцмережах.
Розповідайте докладніше про ваші продукти: поділіться постами про процес розробки та виробництва, регулярно проводьте прямі ефіри. Ці медіаактивності збільшують шанси, що підписники захочуть залишити відгук. Головне — регулярно нагадувати їм про це.
Не забудьте відповідати на вже надіслані відгуки або розміщувати їх на своїй сторінці.
Що робити, якщо ви отримали негативний відгук
Стимулювання клієнтів залишити відгук може підштовхнути людину до того, щоб вона написала негативний коментар. На жаль, деякі споживачі є конфліктними, тому вам важливо знати, як обернути отриманий негатив на користь вашого бренду.
При отриманні негативного відгуку не можна робити таких дій:
- видаляти такий коментар. Пам’ятайте, що видалення критичного коментарю лише підігріє конфлікт і спонукає автора ще активніше поширити інформацію у соцмережах. До того ж, відгук, залишений з особистого акаунту клієнта, буде складно видалити. Також повна відсутність критики може насторожити потенційних покупців, створити враження, що компанія приховує чи видаляє негативні коментарі. Це небажано для довгострокової стратегії роботи з відгуками;
- залишити негативний відгук без відповіді. Ігнорування критики — серйозна помилка для бренду. Якщо відвідувач бачить, що на його проблему ніхто не відреагував, він може вирішити, що компанії байдуже, як реагують люди. Це удар по репутації бренду;
- відповідати негативом. Якщо представник компанії припустився помилки та відповів також негативом, то такі історії стають відкритими до обговорення в соцмережах, і тоді до вирішення конфліктів доводиться долучатися топменеджерам брендів. Не допускайте цього. Навіть якщо критика необґрунтована і не має нічого спільного з реальною ситуацією, не перетворюйте її на привід для глузування. Це завдасть шкоди репутації вашого бренду.
Підсумки
Дійсно, для компанії найкращою нагородою є позитивний відгук клієнтів. Це підтверджує, що зроблено чимало для того, щоб бізнес розвивався. Тому працюйте наполегливо і системно, будьте креативними та ввічливими у стимулюванні покупців поділитися своїми враженнями від покупки. І пам’ятайте, що відгуки, розміщені на сайті, є одним із факторів SEO-оптимізації. Тому для розвитку онлайн-проєкту цим напрямом треба займатися обов’язково.
Читайте також:
👉 Що робить вебсайти привабливими для користувачів
👉 Найкращий конструктор інтернет-магазину: огляд платформ
👉 Українські веб-шрифти для інтернет-магазинів від Rentafont